Para muitas empresas a padronização do atendimento significa mecanizá-lo, impedindo que o atendente faça com que o cliente se sinta à vontade e possa demonstrar qual é a sua intensão naquele momento, pois existe uma cultura já impregnada de que atender bem um cliente é fazer tudo da mesma maneira sempre.
Ao deixar de prestar atenção em seus clientes a empresa esquece-se de que necessita deles para sobreviver, o atendimento dado pode ser o primeiro indício de que a empresa deseja ou não fidelizar o cliente, e então é possível que muitos conceitos sejam interpretados de maneira equivocada ou até mesmo já ultrapassada.
A forma para se padronizar um atendimento é baseado em conceitos que estão na cultura das empresas, como a ética, a atenção dada ao cliente e saber ouvir o que este cliente deseja, o que não transforma as pessoas em meros robôs que agem automaticamente.
Da mesma maneira é possível observar que o atendimento é engessado, todos os atendentes devem fazer as mesmas perguntas, ter a mesma postura e não ouvem o que o consumidor diz.
Talvez seja necessário rever a fórmula adotada para atender clientes, pois a relação entre duas pessoas pode ser prolongada quando o diálogo flui normalmente, de forma amistosa e natural, mas muitas empresas ainda treinam seus vendedores para simplesmente ligar o botão do automático e não sentir as emoções que o cliente sente ao adquirir um produto.
A emoção faz parte de tudo o que é feito, independente da percepção e que transforma uma empresa em uma máquina ou então em uma pessoa com a qual os clientes trocam experiências e sentem atração pelos produtos ou serviços ofertados, pois confia e sabe que ao buscar um produto ou serviço será tratado como pessoa.
Então algumas pessoas podem imaginar que o atendimento mais humano perde toda a sua eficiência, só que os acontecimentos atuais seguem uma outra linha, pois até mesmo na internet existem atendentes nos sites de compra, pois os clientes podem ter dúvidas e desejam saná-las o mais rápido possível com outra pessoa, e desta forma a mecanização do processo é reduzida.
O relacionamento de pessoas com pessoas está presente em todos os momentos, seja em uma compra pela internet, em uma loja ou até mesmo ao lembrar de uma empresa, pois na mente das pessoas o atendimento que as faz passar por uma experiência mais humana é que determina a fidelização.
Enquanto as empresas optarem por mecanizar todos os seus processos é possível que a relação entre as pessoas se reduza, mas aquelas que transformarem a sua relação com as pessoas, para um nível realmente humano, poderão encontrar oportunidades diferenciadas.
A maior motivação que uma empresa pode ter é saber que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento, que passaram por uma emoção diferenciada naquela experiência de compra e que puderam enxergar na pessoa que os atendeu uma outra pessoa.
