Muitas empresas elaboram suas metas sem o uso da inteligência, pois acham que somente os novos clientes trarão o retorno desejado, e por isso perdem muitos clientes diariamente, porquê deixam de investir em relacionamento e não se preocupam em atender os clientes já conquistados.
Conquistar um cliente não é somente atendê-lo uma única vez, mas isto parece muito comum para as empresas que acham que fazem o certo, e muitos gestores também acham que suas ações estão corretas.
Diante da falta do pensar é possível observar que muitas empresas entregam seus clientes para o concorrente, que pensa, estuda, pesquisa e elabora formas de trazer o cliente para dentro da organização, como forma de demonstrar que a empresa depende do cliente e não o contrário.
Então o maior desafio de uma organização é justamente o pensar, pois isto requer uma análise mais profunda de inúmeras variáveis e poucos gestores estão preparados para pensar, pois são educados a processar, fazer sempre as mesmas coisas e a achar soluções.
Como isto é muito comum em muitas organizações fica evidente que a fidelização é apenas uma palavra no vocabulário dos gestores menos preparados, pois todos os clientes são tratados de forma igual.
Mas para que haja uma diferenciação é necessário conhecer o cliente, fazer com que ele se sinta à vontade para compartilhar informações relevantes e que permitam oferecer-lhe os melhores produtos ou serviços, além de atendê-lo de uma maneira especial.
Não é necessário ignorar os demais clientes, mas na verdade criar também um relacionamento, segmentando cada grupo de clientes, caso existam segmentos diferenciados, para que o atendimento e o relacionamento estejam muito bem alinhados, sem esquecer que a atenção, a ética e a educação são fundamentiais para lidar com qualquer consumidor.
Sempre que as empresas passam a enxergar as pessoas que as formam é possível melhorar seus serviços, tornar o atendimento mais humano e melhorar os resultados, assim como permite que os colaboradores sintam-se vivos e possam oferecer o seu melhor diariamente.
